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민원 건수
신용카드 겸영은행
(단위: 건, %)
| 구분 | 민원 건수 | 환산건수(고객 십만명당 건) | 비고 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 증감률(%) | 증감률(%) | |||||||
| 자체민원주1) | 전체건수 | |||||||
| (신용카드 제외건수)주2) | ||||||||
| 대외민원주3) | 전체건수 | |||||||
| (신용카드 제외건수)주2) | ||||||||
| 합 계 | 전체건수 | |||||||
| (신용카드 제외건수)주2) | ||||||||
유형별 민원 건수
(단위: 건, %)
| 구분 | 민원 건수 | 환산건수(고객 십만명당 건) | 비고 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 증감률(%) | 증감률(%) | |||||||
| 유형 | 수신 | |||||||
| 여신 | ||||||||
| 외환업무 | ||||||||
| 신용카드주1) | ||||||||
| 기타주2) | ||||||||
| 합계 | ||||||||
주요 금융상품별 민원건수
(단위: 건, %)
| 구분 | 민원 건수 | 환산건수(고객 십만명당 건) | 비고 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 증감률(%) | 증감률(%) | |||||||
| 수신 | 정기예ㆍ적금 | |||||||
| 그 외 수신 | ||||||||
| 여신 | 주택담보대출 | |||||||
| 신용대출 | ||||||||
| 그 외 여신 | ||||||||
| 신용카드주1) | ||||||||
| 보험 | ||||||||
| 펀드 | ||||||||
| 기타 | ||||||||
| 합 계 | ||||||||
금융소비자보호 실태평가 결과
| 구 분 | 부문별 평가 결과 (2019년) |
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|---|---|---|
| 계량 부문 |
1. 민원건수 | 양호 |
| 2. 민원처리기간 | 우수 | |
| 3. 소송건수 | 우수 | |
| 4. 영업 지속가능성 | 양호 | |
| 5. 금융사고 | 양호 | |
| 비계량 부문 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 | 보통 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 미흡 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 보통 | |
| 9. 민원관리시스템 구축 및 운영 | 보통 | |
| 10. 소비자정보 공시 | 미흡 | |
- 주1) 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
- 주2) 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음
- 주3) 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
금융소비자보호 실태평가 평가부문
| 구 분 | 평가부문 | |
|---|---|---|
| 계량 부문 |
1. 민원건수 |
- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 |
| 2. 민원처리기간 |
- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 |
|
| 3. 소송건수 |
- 소송건수 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 |
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| 4. 영업 지속가능성 |
- 금융회사의 재무건전성 지표 |
|
| 5. 금융사고 | - 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량 부문 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 |
- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 금융소비자보호협의회의 활발한 운영( CEO참여 여부 등 ) - 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준 - 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가/보상의 중요성 - 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 평가 |
|
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후조치 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견 반영 절차가 제도화 되어 실시 - 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자만족도 조사가 제도화 되어 있으며 상품개발시 결과 반영 |
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8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 판매프로세스 점검 절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가/보상시스템에 대해 CCO등 소비자보호 조직의 관여 정도 - 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부 |
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9. 민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 - 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구/노력 활성화 - 장애인 관련 소비자보호 강화 - 효율적인 민원시스템 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등 |
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10. 소비자정보 공시 |
- 홈페이지 소비자정보 및 ARS편의성 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는 지 여부 - 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부 |
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